Деловая пресса

Главная

О проекте

Партнеры

Рассылка

Свидетельства СМИ

Реклама

Контакты

Публикации

Разместить информацию
Портал электронных
средств массовой информации
для предпринимателей


Поиск
Расширенный поиск


ЭЛЕКТРОННЫЕ ИЗДАНИЯ


Бизнес за рубежом



Новости электронной коммерции



Российские политические портреты



Новости малого бизнеса



Вести Отечества



Новости Cистемы ММЦ



Внешнеэкономическое обозрение



Россия выбирает



Торговая неделя



Москва: мэр и бизнес



Новые технологии



Налоги и бизнес



Бизнес и криминал



Деловая Москва



Лизинг Ревю



Маркетинг и практика предпринимательства





Деловая Москва

  номер 11(533) от 29.03.2005 Архив


<< предыдущая статья     оглавление     следующая статья >>


СМЕШАННЫЕ МЕТОДИКИ

Наиболее часто предприятия предлагают своим потребителям пассивные продажи: звонок по рекламному объявлению. Клиент уже “разогрет” - он самостоятельно сделал выбор, и привлечь его проще, но и при таком способе продаж не исключено, что переговоры не состоятся. Если вы наблюдаете такую ситуацию: звонок: - У вас есть путевка? - Есть. - Сколько стоит? - Вот столько. - До свидания, - то можно просто перестроить схему разговора и превратить пассивную продажу в активную: вовремя перехватить инициативу. И если вы обладаете полной информацией по продукту, то можно привести разговор и к другому результату:

Звонок:

- У вас есть путевка?

- Есть, а вас интересует индивидуальная поездка или с друзьями?

- С друзьями. Скажите, перелет входит в стоимость?

- Входит, а вам хотелось бы от аэропорта доехать самостоятельно или на автобусе? (И так далее).

В завершение можно сообщить позвонившему, что ваше предложение соответствует всем требованиям, назвать конечную сумму и договориться о личной встрече, если это необходимо для покупки товара.

Как “преодолеть” секретаря

Если продажи ориентированы на руководителя, то прежде чем предложить товар или услугу, придется преодолеть небольшое препятствие в лице секретаря. На очень многих предприятиях секретари отказывают в возможности телефонных переговоров с руководством и просто кладут трубку, поэтому предлагаю несколько приемов, которые помогут обойти самого дотошного секретаря.

№ 1. Прием “Эксперт”.

Продавец пользуется тем, что секретарь не владеет специальной терминологией.

Пример 1.

Продавец: Добрый день. Могу я поговорить с директором по персоналу?

Секретарь: По какому вопросу?

Продавец: Я хотел бы обсудить вопросы применения методики 360Ў и ассесмента...

Секретарь: Подождите, сейчас я вас соединю.

Пример 2.

Продавец: Добрый день. Мы будем осуществлять поставку оборудования (название). У меня вопрос: в какой комплектации его делать?

Скорее всего, секретарь не сможет ответить на данный вопрос и соединит с нужным лицом.

№ 2. “Рекомендация”.

Этап первый: набираете номер любого подразделения компании, например, отдела сбыта, налаживаете контакт с сотрудником этого отдела, узнаете имя человека, отвечающего в компании за закупку вашего товара. Если повезет, получите прямой номер нужного лица.

Этап второй: звоните секретарю, ссылаетесь на рекомендацию уже знакомого вам сотрудника и просите соединить с интересующим вас руководителем.

Продавец: Добрый день. Могу я поговорить с менеджером по рекламе?

Секретарь: По какому вопросу?

Продавец: Меня зовут Ирина Иванова. Скажите, а как мне к вам обращаться?

Секретарь: Меня зовут Елена.

Продавец: Елена, я представляю рекламно-производственную компанию (название) и хочу рассказать о нашем новом представительском продукте.

Секретарь: Пришлите информацию по факсу, я вас переключу.

Продавец: Елена, этот новый продукт — набор ежедневников из натуральной кожи с фирменной символикой, для подарков VIP-клиентам, его лучше смотреть, по факсу не передать все его особенности. Елена, в вашей компании такой продукцией занимается менеджер по рекламе?

Секретарь: Да, я вас сейчас с ней соединю. Ее зовут Наталья Петровна.

№ 3. “Уверенность”.

Торговый представитель в основном использует свой голос и эмоциональный настрой. Голос должен звучать как у зрелого, уверенного в себе человека, который знает, что его звонка очень ждут.

Скрипт

Скрипт - это сценарий поведения агента, в котором расписаны возможные варианты ответов. Он может быть на бумажном носителе или в электронном виде (менеджер выбирает мышкой ответ клиента и зачитывает следующий блок).

Как правило, большая часть текстов просто зачитывается, говорить от своего имени, используя собственные формулировки, разрешается только в случае, если этого требуют индивидуальные особенности клиента - никогда нельзя угадать, что скажет или спросит человек.

Факты прописаны или заучены, но для трудных ситуаций, когда клиент вдруг окажется недоволен, можно использовать собственное профессиональное мастерство. Существуют компании, которые занимаются исключительно продажами по телефону. По большому счету им все равно, что продавать, они “заточены” под телесейлз.

Что эффективней

Очень сложно определить, что лучше: позвонить самому или дожидаться звонка от клиента, ведь многое зависит от конкретных людей, которые сидят на телефонных продажах. Оба способа одинаково эффективны, но активные продажи тяжелее: на установление доверия и симпатии к компании нужно потратить время. Может быть, поэтому пассивные продажи используются наиболее часто.

Но это не значит, что активные продажи со временем исчезнут совсем. Есть товары, которые невозможно продать никаким другим способом: всевозможные дополнительные приспособления, облегчающие эксплуатацию продукции.

Выбирая, заказать продажу специализированной компании или организовать собственную службу, нужно учесть два фактора: специалисты продадут быстрее и с меньшими затратами, но вы никогда не сможете повлиять на размер и на методы оплаты их труда, что делает этот способ потенциально неэффективным.

Система оплаты

Поскольку эффективность телефонных продаж напрямую зависит от конкретных менеджеров, очень важно, какая система оплаты труда используется на торгующей фирме.

Существует три варианта оплаты: 1.Оклад (сколько ни сделай: больше или меньше, получишь заранее оговоренную сумму), 2.Оклад плюс проценты от сделок, 3.План плюс бонусные надбавки сверх плана.

Казалось бы, наиболее эффективно должна работать вторая система, потому что человек заинтересован в результатах своего труда и теоретически может заработать неограниченное количество денег, но на практике большая отдача от третьего способа, потому что он отражает интересы не только самого работника, который достигает определенного уровня и останавливается (делать больше лень), но и интересы предприятия, которое экономически может выживать только при определенном уровне продаж.

В принципе, не важно, продает человек из дома или из офиса, если он может отключиться от домашних забот и четко разграничить: “В это время я работаю, а в это – отдыхаю”. Иначе искривленная поза в кресле, отвлекающие факторы в виде детей, домашней уборки, телевизора отрицательно скажутся на голосе и на общей заинтересованности продавца, а как следствие – на продажах.

Базы данных

Есть два типа баз данных, которые используют в работе менеджеры по телефонным продажам: общедоступные: “Справочник МГТС”, “Желтые страницы”, всевозможные базы пиратского происхождения и клиентские, которые принадлежат компаниям-продавцам или компаниям-партнерам. Вторые – лучше всего, потому что это “живые” клиенты, которые однажды воспользовались услугой, а значит, потенциально готовы воспользоваться и еще одной.

По степени соответствия вторые базы достигают 70% точности, про общедоступные затрудняюсь ответить. Мало того, что большая часть их не соответствует указанным адресам и телефонам, мала вероятность того, что соответствующие адреса станут клиентами.

Типичные ошибки при создании службы телесейлз:

- как правило, отделы телефонных продаж создаются людьми, которые не имели ранее подобного опыта, а потому не знают, какими конкретными навыками должны обладать специалисты;

- плохая организация рабочего дня (нереальные планы обзвонов). Невозможно сделать за один час двадцать звонков (до человека нужно дозвониться, поговорить (три минуты на это явно недостаточно), прийти в себя).

У сотрудников могут быть следующие “препятствия”:

- нелюбовь к общению (некоторых общение просто утомляет);

- “страх телефона” (у некоторых людей существует иррациональный страх перед собственным звонком кому-то);

- ожидание активности со стороны клиента;

- недостаточная стрессоустойчивость (если сотрудника десять раз отвергли, он не должен принимать это на свой счет, наоборот, должен извлечь положительное: следующие 10 звонков по теории вероятности будут успешными).

Вячеслав Иванов

 




<< предыдущая статья     оглавление     следующая статья >>


 
БЕСПЛАТНОЕ РАЗМЕЩЕНИЕ
ИНФОРМАЦИИ

  • ДОБАВИТЬ коммерческое предложение

  • ОПУБЛИКОВАТЬ информацию об организации

  • ОСТАВИТЬ заявку на кредит / инвестирование

  • РАЗМЕСТИТЬ объявление о покупке / продаже бизнеса

  • РАЗМЕСТИТЬ информацию о вакансии

  • Бесплатные сервисы онлайн



    КУРСЫ ВАЛЮТ ЦБ РФ
    на 26.04.2019
    USD64,6794+0,6996
    EUR72,1111+0,3961
    E/U1,1149-0,0060
    БВК68,0237+0,5630
    Все валюты

    ПОГОДА 
    Россия, Московская обл., Москва
    днем
    ночью

    (прогноз)
    Погода в России и за рубежом

    ВАШЕ МНЕНИЕ



      Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100
    Российский деловой портал «Альянс Медиа»
     · Бизнес России
    Бизнес-образование
     · Бизнес-план
     · БИНФО
     · Благотворительность
     · Бухгалтерский учет
     · Вся Россия
     · ВЭД
    Госзаказ
     · Дистанционный консалтинг
     · ЖКХ
     · Законы
     · Зоокластер
     · Инвестиции
     · Инновации
     · Исследования
    Исторические документы
     · ИТ и связь
     · Кино
     · Кластер инноваций
     · Кластерное развитие
     · Коммерческие предложения
    Легпром
     · Маркетинг
     · Мероприятия
     · Молодежь
     · Наука
     · Недвижимость
     · Охрана труда
     · Размещение пресс-релизов
    Пресса
     · Продукция и услуги
     · Работа
     · Рассылки
     · Реклама и PR
     · Ремесленничество
     · Рестораны
     · Русский язык
    Система ММЦ
     · Словарь
     · Социальное общество
     · Спорт
     · Стиль Мода Дизайн
     · Субконтрактация
    ТВ - Первый канал бизнеса
     · Тесты
     · Транспорт
     · Финансовые рынки
     · Экология
    Адыгея
     · Алтай
     · Амурская область
     · Архангельск
     · Астрахань
     · Башкортостан
     · Белгород
     · Брянск
     · Бурятия
    Владимир
     · Волгоград
     · Вологда
     · Воронеж
     · Дагестан
     · Еврейская АО
     · Забайкальский край
     · Иваново
     · Ингушетия
    Иркутск
     · Кабардино-Балкария
     · Калининград
     · Калмыкия
     · Калуга
     · Камчатка
     · Карачаево-Черкессия
     · Карелия
    Кемерово
     · Киров
     · Коми
     · Кострома
     · Краснодар
     · Красноярск
     · Курган
     · Курск
     · Ленинградская область
    Липецк
     · Магадан
     · Марий Эл
     · Мордовия
     · Москва
     · Московская область
     · Мурманск
     · Ненецкий АО
    Нижний Новгород
     · Новгород
     · Новосибирск
     · Омск
     · Орел
     · Оренбург
     · Осетия
     · Пенза
     · Пермь
     · Приморье
    Псков
     · Республика Алтай
     · Республика Крым
     · Ростов-на-Дону
     · Рязань
     · Самара
     · Санкт-Петербург
     · Саратов
    Сахалин
     · Свердловская область
     · Севастополь
     · Смоленск
     · Ставрополь
     · Тамбов
     · Татарстан
     · Тверь
     · Томск
    Тула
     · Тыва
     · Тюмень
     · Удмуртия
     · Ульяновск
     · Хабаровск
     · Хакасия
     · ХМАО-Югра
     · Челябинск
     · Чечня
    Чувашия
     · Чукотка
     · Якутия
     · Ямало-Ненецкий АО
     · Ярославль
    Дальневосточный ФО
     · Приволжский ФО
     · Северо-Западный ФО
     · Северо-Кавказский ФО
     · Сибирский ФО
     · Уральский ФО
    Центральный ФО
     · Южный ФО
    Австралия
     · Австрия
     · Азербайджан
     · Аргентина
     · Армения
     · АТЭС
     · Белоруссия
     · Бельгия
     · Болгария
     · Бразилия
    Великобритания
     · Венгрия
     · Вьетнам
     · Германия
     · Греция
     · Грузия
     · Дания
     · ЕАЭС
     · Египет
     · Израиль
     · Индия
    Ирландия
     · Испания
     · Италия
     · Казахстан
     · Канада
     · Кипр
     · Киргизия
     · Китай
     · Куба
     · Латвия
     · Литва
    Молдавия
     · Монголия
     · Нидерланды
     · Норвегия
     · Польша
     · Португалия
     · Румыния
     · Сербия
     · Словакия
     · Словения
    СНГ
     · Таджикистан
     · Тайвань
     · Туркмения
     · Турция
     · Узбекистан
     · Украина
     · Финляндия
     · Франция
     · Хорватия
    Черногория
     · Чехия
     · Швейцария
     · Швеция
     · Эстония
     · Южная Корея
     · Япония
    2003 - 2019 © НДП "Альянс Медиа"
    Правила републикации
    материалов сайтов
    НП "НДП "Альянс Медиа"

    Политика конфиденциальности