Если клиент возражает вам сразу и эмоционально, это означает, что он установил специальную систему эмоциональной защиты от вашего предложения. Под защитой скрывается настоящая причина того, что клиент не соглашается на сделку (на разговор и т.д.).
Тип защиты
Демонстрация собственного превосходства (“Ты мне не нужен, потому что я лучше тебя”)
Мягкий уход: согласие и отсрочка беседы.
(“Я тебя выслушал, только оставь меня в покое поскорее”)
Жесткий уход и ссылка на обстоятельства, например, на занятость.
(“Существуют весомые причины, по которым я не могу разговаривать с тобой”)
Игра: все обращает в шутку, острит, балагурит, отклоняется от темы.
(“Ну пошутили-посмеялись, и хватит!”) Пример защиты
“Кто вам дал наш телефон? Почему вы нам вообще звоните?”
“Да, спасибо за информацию. Мы будем думать. Всего хорошего. Сами вам перезвоним”
“Я занят и не могу сейчас обсуждать этот вопрос”
“А может, возьмете нас в партнеры и осуществите поставку как вашим дилерам?” Метод снятия
1. Превращение превосходства в признанное достоинство.
2. Превращение достоинства в повод для партнерства
1. Получение обратной связи об информации: интересна ли она, и если нет, то какая интересна?
2. Подача информации в виде ответов на вопросы
1. Превращение вашей проблемы в задачу клиента.
2. Предложение вашей помощи в решении задачи клиента
1. Ответить поощряющей шуткой-комплиментом.
2. Подчеркнуть общность взглядов и близость по духу.
3. Дождаться, пока клиент сам станет серьезным Пример снятия
“Мы вам звоним, потому что мы много слышали о вас как о серьезном учреждении. Мы – тоже серьезное учреждение, и поэтому будем вам полезны”
(“Да, ты действительно лучший. Именно поэтому я тебе нужен”)
“Конечно, важно подумать. Скажите, а что в рассказанном мной было для вас особенно интересно? Что вам бы хотелось услышать еще?”
(“Ты ведь меня выслушал. Теперь я имею право послушать тебя, верно?”)
“Я понимаю, что вы заняты. Еще я понимаю, что этот вопрос важен для вас. Я готов подстроиться к вам. Как вам удобнее: вы поговорите со мной позже сами или поручите мне поговорить с кем-то из ваших подчиненных?”
(“Да, причины действительно весомые. Чем я могу тебе помочь?”)
“Эксклюзив? Да для вас - что угодно! Нас в долю прибыли возьмете? У нашей компании возможности неограниченны”.
(“Так пошутили-посмеялись, что захотелось всерьез и надолго”)
А вы как?
Опыт
Анатолий Гречман, “Технический центр
пожарной безопасности”:
– У нас менеджеры, торгующие по телефону, получают оклад плюс процент от каждой сделки. Мне кажется, это самая справедливая система, потому что каждое усилие, приложенное человеком, оплачивается фиксированным рублем. В теории работники могут получать неограниченную заработную плату: конечная сумма зависит только от их желаний и возможностей, однако проблема в том, что даже при такой, казалось бы, справедливой системе трудно найти хорошего специалиста, который бы занимался интенсивной работой. На практике менеджер набирает определенный объем заказов, которых ему хватает на жизнь, а потом сидит, ничем не занимается. Меня это удивляет. Можно убрать оклад, оставить одни проценты, но и эта мера, боюсь, положительного эффекта не даст, более того, на одни проценты никто работать не пойдет.
Был у меня один сотрудник, трудился себе потихоньку, потом говорит: “Анатолий Оттович, заработная плата у вас маленькая, или добавляйте, или я уйду”. Начинаю объяснять, что только от него зависит, насколько она возрастет – не понял, ушел. Через некоторое время возвращается – там, говорит, еще хуже. А ведь у меня созданы все условия. Кабинет, телефон, факс, ксерокс – все есть. Я и базу постоянных клиентов дам, и объясню, какие документы требуются, как их заполнять, куда позвонить – но некому работать.
Конечно, если сидеть сложа руки, клиент сам не появится. Нужно выставки посещать, заводить знакомства, быть в курсе изменений у конкурентов: какая продукция у них, какие цены – тогда и работать легко будет, и заказы появятся, а получить сразу большой оклад и ждать манны небесной можно сколь угодно долго.
