Деловая пресса

Главная

О проекте

Партнеры

Рассылка

Свидетельства СМИ

Реклама

Контакты

Публикации

Разместить информацию
Портал электронных
средств массовой информации
для предпринимателей


Поиск
Расширенный поиск


ЭЛЕКТРОННЫЕ ИЗДАНИЯ


Бизнес за рубежом



Новости электронной коммерции



Российские политические портреты



Новости малого бизнеса



Вести Отечества



Новости Cистемы ММЦ



Внешнеэкономическое обозрение



Россия выбирает



Торговая неделя



Москва: мэр и бизнес



Новые технологии



Налоги и бизнес



Бизнес и криминал



Деловая Москва



Лизинг Ревю



Маркетинг и практика предпринимательства





Маркетинг и практика предпринимательства

  номер 5 (255) от 16.03.2009 Архив


<< предыдущая статья     оглавление     следующая статья >>


КАК УДЕРЖАТЬ ПОКУПАТЕЛЯ ВО ВРЕМЯ КРИЗИСА
Удерживать оставшихся покупателей можно хорошим сервисом. Как это делают петербургские компании, выяснили исследователи. Специалисты компании Mystery Shopping Agency (MSA) изучили опыт работы по созданию и внедрению стандартов обслуживания более сотни компаний.
Как выяснилось, самая частая проблема в деле улучшения качества обслуживания - сопротивление персонала. С ней сталкиваются практически все компании. Когда в сети ресторанов японской кухни "Две палочки" вводили должность хостесс (человек, который встречает гостей и провожает до столика), одновременно пришлось изменить и стандарты обслуживания для официантов. Как только хостесс провожал гостей до места, сразу же должны были появляться официанты.
Те из них, кто имел постоянную клиентуру, отказались, сославшись на то, что часть клиентов всегда долго выбирает блюда и не любит, когда к ним сразу подходят. Компания пошла на компромисс, решив, что отклонение от принятых стандартов может быть в каких-то частных случаях и отвечать за них будет управляющий рестораном. Но подобная ситуация возможна в компаниях, ориентирующихся на западную модель управления. Они внедряют стандарты обслуживания буквально с самого начала своей деятельности. Так что сотрудники принимают корпоративные стандарты как данность. Другое дело - средний и малый бизнес.
По данным исследования, многие компании вообще не задумываются о том, чтобы повышать качество обслуживания. Хотя примеры для подражания есть. Петербургская компания "Незнакомка" имеет собственное производство по пошиву женской одежды и сеть из 18 магазинов. Основные потребители - женщины 30-50 лет со средним доходом. Соответственно, продавцы в магазине также в основном женщины того же возраста, некоторые с опытом работы в торговле еще с советских времен.
Руководитель компании сразу взялся за внедрение стандартов обслуживания. На регулярной основе работу продавцов проверяли тайные покупатели. Одновременно сотрудников обучали по специальной программе. Следующим шагом стало построение системы обратной связи по цепочке "руководитель - заведующие магазином - продавцы". В результате получили качественное обслуживание клиентов, гибкую систему работы по исправлению выявленных в ходе проверок недочетов, лояльных покупателей.
Часть исследования была посвящена системе стимулирования продавцов. По мнению специалистов MSA, система штрафов свойственна многим западным компаниям, поскольку работник получает оклад именно за качественное выполнение своих функций, в том числе за выполнение стандартов обслуживания.
Не во всех российских компаниях такой подход находит понимание. Есть ряд компаний, которые не штрафуют, ссылаясь на "случайность показателей по каждой отдельной проверке" и т.д. Есть и те, кто предпочитает не наказывать за ошибки, а премировать за успехи. Премия может быть индивидуальная по итогам конкурса "Лучший продавец" (как в розничной сети "Техношок"), либо для руководителя продавцов (как в сети ресторанов "Две палочки"), либо премия для всего магазина (как в парфюмерной сети "ИЛЬ ДЕ БОТЕ"). При такой системе наказание - это депремирование. Если же ошибки повторяются регулярно, то с такими сотрудниками прощаются.

/"Деловой Петербург"/



<< предыдущая статья     оглавление     следующая статья >>


 
БЕСПЛАТНОЕ РАЗМЕЩЕНИЕ
ИНФОРМАЦИИ

  • ДОБАВИТЬ коммерческое предложение

  • ОПУБЛИКОВАТЬ информацию об организации

  • ОСТАВИТЬ заявку на кредит / инвестирование

  • РАЗМЕСТИТЬ объявление о покупке / продаже бизнеса

  • РАЗМЕСТИТЬ информацию о вакансии

  • Бесплатные сервисы онлайн



    КУРСЫ ВАЛЮТ ЦБ РФ
    на 13.11.2019
    USD63,8530-0,0591
    EUR70,4235-0,0524
    E/U1,1029+0,0002
    БВК66,8097-0,0561
    Все валюты

    ПОГОДА 
    Россия, Московская обл., Москва
    днем
    ночью

    (прогноз)
    Погода в России и за рубежом

    ВАШЕ МНЕНИЕ



      Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100
    Российский деловой портал «Альянс Медиа»
     · Бизнес России
    Бизнес-образование
     · Бизнес-план
     · БИНФО
     · Благотворительность
     · Бухгалтерский учет
     · Вся Россия
     · ВЭД
    Госзаказ
     · Дистанционный консалтинг
     · ЖКХ
     · Законы
     · Зоокластер
     · Инвестиции
     · Инновации
     · Исследования
    Исторические документы
     · ИТ и связь
     · Кино
     · Кластер инноваций
     · Кластерное развитие
     · Коммерческие предложения
    Легпром
     · Маркетинг
     · Мероприятия
     · Молодежь
     · Наука
     · Недвижимость
     · Охрана труда
     · Размещение пресс-релизов
    Пресса
     · Продукция и услуги
     · Работа
     · Рассылки
     · Реклама и PR
     · Ремесленничество
     · Рестораны
     · Русский язык
    Система ММЦ
     · Словарь
     · Социальное общество
     · Спорт
     · Стиль Мода Дизайн
     · Субконтрактация
    ТВ - Первый канал бизнеса
     · Тесты
     · Транспорт
     · Финансовые рынки
     · Экология
    Адыгея
     · Алтай
     · Амурская область
     · Архангельск
     · Астрахань
     · Башкортостан
     · Белгород
     · Брянск
     · Бурятия
    Владимир
     · Волгоград
     · Вологда
     · Воронеж
     · Дагестан
     · Еврейская АО
     · Забайкальский край
     · Иваново
     · Ингушетия
    Иркутск
     · Кабардино-Балкария
     · Калининград
     · Калмыкия
     · Калуга
     · Камчатка
     · Карачаево-Черкессия
     · Карелия
    Кемерово
     · Киров
     · Коми
     · Кострома
     · Краснодар
     · Красноярск
     · Курган
     · Курск
     · Ленинградская область
    Липецк
     · Магадан
     · Марий Эл
     · Мордовия
     · Москва
     · Московская область
     · Мурманск
     · Ненецкий АО
    Нижний Новгород
     · Новгород
     · Новосибирск
     · Омск
     · Орел
     · Оренбург
     · Осетия
     · Пенза
     · Пермь
     · Приморье
    Псков
     · Республика Алтай
     · Республика Крым
     · Ростов-на-Дону
     · Рязань
     · Самара
     · Санкт-Петербург
     · Саратов
    Сахалин
     · Свердловская область
     · Севастополь
     · Смоленск
     · Ставрополь
     · Тамбов
     · Татарстан
     · Тверь
     · Томск
    Тула
     · Тыва
     · Тюмень
     · Удмуртия
     · Ульяновск
     · Хабаровск
     · Хакасия
     · ХМАО-Югра
     · Челябинск
     · Чечня
    Чувашия
     · Чукотка
     · Якутия
     · Ямало-Ненецкий АО
     · Ярославль
    Дальневосточный ФО
     · Приволжский ФО
     · Северо-Западный ФО
     · Северо-Кавказский ФО
     · Сибирский ФО
     · Уральский ФО
    Центральный ФО
     · Южный ФО
    Австралия
     · Австрия
     · Азербайджан
     · Аргентина
     · Армения
     · АТЭС
     · Белоруссия
     · Бельгия
     · Болгария
     · Бразилия
    Великобритания
     · Венгрия
     · Вьетнам
     · Германия
     · Греция
     · Грузия
     · Дания
     · ЕАЭС
     · Египет
     · Израиль
     · Индия
    Ирландия
     · Испания
     · Италия
     · Казахстан
     · Канада
     · Кипр
     · Киргизия
     · Китай
     · Куба
     · Латвия
     · Литва
    Молдавия
     · Монголия
     · Нидерланды
     · Норвегия
     · Польша
     · Португалия
     · Румыния
     · Сербия
     · Словакия
     · Словения
    СНГ
     · Таджикистан
     · Тайвань
     · Туркмения
     · Турция
     · Узбекистан
     · Украина
     · Финляндия
     · Франция
     · Хорватия
    Черногория
     · Чехия
     · Швейцария
     · Швеция
     · Эстония
     · Южная Корея
     · Япония
    2003 - 2019 © НДП "Альянс Медиа"
    Правила републикации
    материалов сайтов
    НП "НДП "Альянс Медиа"

    Политика конфиденциальности