УДОВОЛЬСТВИЕ НА РАССТОЯНИИ

<< предыдущая статья     оглавление     следующая статья >>
УДОВОЛЬСТВИЕ НА РАССТОЯНИИ

Невинное желание "разгрузить потребителя", охватившее предпринимателя Игоря Кудрякова, превращается во вполне реальную угрозу для традиционной розничной торговли

"Дистанционная торговля" - это словосочетание отдает мошенничеством и скукой. Чуждая русской базарной душе, она, кажется, состоит только из телевизионных здоровяков, предлагающих какие-нибудь чудо-ножи или супергазонокосилки, да из каталогов, не вызывающих никакого доверия и никак не заменяющих удовольствия ходить по магазинам. Предприятия дистанционной торговли кажутся ошибками, быть может, неплохих, но не нашедших своего места в мире бизнеса людей.

Однако вопреки всем стереотипам в столице уже два года процветает целый супермаркет, торгующий на расстоянии. Шестьдесят тысяч состоятельных граждан и две тысячи уважаемых корпораций заказывают там йогурты, стиральные порошки и пиво, и в девяноста пяти процентах случаев уже не могут избавиться от этой привычки. Оборот, казалось бы, игрушечной "Службы 77" сравним с оборотом трех-четырех вполне настоящих супермаркетов. Но при этом дистанционный король Москвы Игорь Владимирович Кудряков не только не считает свой успех состоявшимся, но называет основанную им "Службу 77" лишь ступенью к по-настоящему грандиозному плану, способному кардинально изменить многотриллионный механизм розничной торговли.

Бизнес на ошибках

История великого похода Кудрякова на привычки и стереотипы граждан началась с личной трагедии. Осенью 1998-го Игорь Владимирович был вынужден ни с чем покинуть очень успешный бизнес. Оставив в 1995 году службу военного физика, к злополучному августу он успел наладить прибыльное оптовое предприятие, поставлявшее импортные продукты в сотни московских магазинов. Но жестокий кризис обесценил товар, превратил бизнес в груду долгов и перессорил компаньонов.

Осознав бренность всего сущего, Игорь Владимирович задумался. Продолжать старое дело - продвигать в России западные брэнды - было невозможно, да и неинтересно. В загрустившем предпринимателе проснулся ученый, который начал мечтать об идеальном механизме зарабатывания денег, о perpetuum mobile, который не остановят ни дефолт, ни кредиторы, ни черт, ни бог. Крах всего созданного обернулся для Кудрякова уникальной возможностью начать все с начала, построить новую жизнь, не повторяя ошибок. Игорь Владимирович решил явить свету доселе невиданную технологию бизнеса.

За чертежами вечного двигателя далеко ходить не пришлось. Старый бизнес, рассудил Игорь Владимирович, по большому счету, рухнул всего по двум причинам - во-первых, на складе осталась куча дорогого импортного товара, из-за девальвации ставшего неликвидным, а во-вторых, товар завис в магазинах, они не успели реализовать его и расплатиться с поставщиками. Значит, в новом бизнесе запас должен быть минимальным - на два-три дня, и не должно быть никаких посредников, надо контактировать непосредственно с покупателем, торговать в розницу. На строительство сети супермаркетов денег не было. Поэтому и появилась идея дистанционной торговли. "Обычный магазин может обслуживать только узкий ареал, а, чтобы получать прибыль, нужно построить около десяти супермаркетов. В случае же дистанционных продаж я не плачу за торговую площадь. Вся Москва - торговая площадь, и я по ней езжу. Кроме того, этот бизнес - резиновый. У меня сегодня оборот сравним с тремя-четырьмя супермаркетами, а мощности позволяют довести его до оборота десяти-пятнадцати магазинов. На создание этих мощностей потрачено в десять раз меньше денег, чем я потратил бы на строительство сети из пятнадцати магазинов", - гордится своей идеей Кудряков.

Тщательнейшие изыскания, предпринятые бывшим ученым для определения вероятности успешного воплощения идеи, только убедили его в том, что он шагает в ногу со временем: "Во всем мире тренд идет в сторону доставки товара потребителю, - говорит Игорь Владимирович, защитивший докторскую диссертацию по дистанционной торговле. - Сейчас людям не нужно ходить и выбирать товар, индикатором качества становится принадлежность товара к брэнду, а о нем информацию мы получаем из рекламы. Если речь идет о стиральном порошке 'Омо', то какая разница, откуда он приехал ко мне? Он и на складе 'Омо', и в магазине 'Омо'. То же самое, как это ни парадоксально, касается и овощей. Посмотрите, во всех супермаркетах огурцы и помидоры стандартные, что-то отличное - в лучшую или худшую сторону - вы сможете купить только на рынке. Ходить за стандартным товаром каждую неделю - занятие не очень-то увлекательное, и от него мы можем избавить людей. Другое дело - сходить на рынок, выбрать мясо для шашлыка..." Проведенные опросы показали, что в столице живет ни много ни мало полмиллиона человек, готовых при достойном уровне сервиса пользоваться услугами дистанционного супермаркета. Особенно заманчивым казалось то, что эти, в основном занятые и состоятельные люди женского пола, оставляют в магазинах столько денег, что на них вполне можно зарабатывать пятьсот миллионов долларов в год.

Арендовали склад в районе Киевской, откуда машина за час может доставить заказ почти в любую точку города, создали парк из нескольких десятков машин и начали апробировать свою идею. "На тест у нас ушло полтора года, - рассказывает Кудряков. - Мы боялись, что на услугу среагируют только два процента новаторов, которые пробуют все. Но, к счастью, за ними потихоньку потянулись другие. Оказалось, что мы правильно рассчитали реакцию рынка, а значит, и издержки".

Эффект общения

За первые заказы, как, впрочем, и за все остальные, пришлось побороться. На пути молодого бизнеса стеной стояли привычки потребителей и стереотипность их мышления: как это заказывать продукты по телефону? Так и не вспомнишь, что нужно! А сколько ждать пока они привезут продукты - неделю? И еще приедет неизвестно кто, пускай его в дом!

То, что потребитель не понимает его чаяний, Кудряков воспринял с приличествующей военному отвагой: "Чтобы привить что-то новое, создать некую новую привычку, нужно обладать известным авантюризмом, надо не бояться взять на себя труд изменить социум", - утверждает поднаторевший в этом деле предприниматель.

Что, собственно, нужно менять, понять можно было, только проследив, с какой целью социум ходит в магазины, какие желания там удовлетворяет, выяснив, только ли это покупка еды или это поход за чем-то большим. Оказалось, что отучить людей ходить в обычные магазины будет не так-то просто, их не переманишь красочным каталогом или навороченным интернет-магазином. Ведь, во-первых, люди часто идут в магазин, не зная, что нужно купить, рассчитывая, что понимание придет там, среди товарного изобилия. Во-вторых, магазин, в отличие от каталога, дает возможность понюхать, помять, потыкать дозиметром и посмотреть на просвет товар, что особенно ценится социумом при покупке провианта. Наконец, самая страшная правда, открывшаяся Кудрякову, заключалась в том, что поход в магазин - это не механическое бездушное действие, предпринимаемое для заполнения холодильного шкафа. Это - целый спектакль, феерия, в которой есть и общение, и демонстрация социального статуса, и визуальное с обонятельным наслаждения. Ходить в магазин просто приятно. Ломящийся от продуктов прилавок до сих пор имеет для советского человека терапевтический эффект, наполняет смыслом тяжелый офисный труд, заставляет забыть о пережитых невзгодах. И разве может прайс-лист, какой бы красивый он ни был, заменить собой лоток с персиками и баклажанами, мастерски оформленный лицом кавказской национальности? А общение? Способен ли - пусть даже девятнадцатидюймовый - монитор лукаво назвать немолодую уже покупательницу "дэвущка" и всучить ей, польщенной, полтора килограмма винограда, который она и не думала покупать, а теперь принимает, как цветы? Игорь Владимирович, человек опытный, понимал: нет, не способен. Главе несуществующего супермаркета предстояло придумать замену удовольствию ходить в магазин, убедить людей обратить внимание на его скучные, но такие удобные услуги.

Изучив вполне потребительские повадки и разработав план заманивая потребителя в свои сети, расчетливый предприниматель атаковал ничего не подозревающий социум. Целью операции стало искоренение в обществе самой пагубной для "Службы 77" людской слабости - привычки таскаться по магазинам. Наглая рекламная кампания под девизом "Магазины нас эксплуатируют!" должна была высветить все недостатки магазинов, сформировать у потребителей адекватное отношение к учреждениям торговли, где, как наглядно демонстрировали щиты, человека превращают в носильщика, упаковщика, сортировщика и представителя других непрестижных профессий, да еще и заставляют платить за это. "И именно это мы убираем. Мы предлагаем человеку купить то, что он хочет, но при этом ему не надо быть упаковщиком, носильщиком и грузчиком", - утверждает Игорь Владимирович. Но социум продолжал упрямиться: "Это все, конечно, хорошо, - говорил он, - но ведь мне приятно даже без особой нужды прийти в магазин и купить чего-нибудь вкусненького, какую-нибудь красивую баночку". Игорь Владимирович парировал, мол, и не собирался в этом смысле конкурировать с магазинами и лишать людей удовольствия: "Вы любите ходить в магазин ради каких-то особых продуктов, товаров спонтанного спроса - мы не будем предлагать эти товары. Наша цель - избавить вас от рутины, от необходимости каждую неделю покупать и таскать одно и то же - воду, бытовую химию, консервы, корма для животных. Только в отличие от обычного магазина мы этот товар доставим домой и еще, если хотите, запомним список товаров, чтобы вам не приходилось каждый раз вспоминать все, что нужно".

При таком подходе волшебство приобретения грозило выродиться в исключительно техническую операцию, и на какую-либо привязанность потребителей нельзя было бы рассчитывать. "Нельзя недооценивать эффект общения и эффект абсолютно внедренной в жизнь культуры покупок, - формулирует главное условие успеха в дистанционном бизнесе Кудряков. - Мы должны найти замену того действа, которое совершается в магазине, и наполнить его еще большим, быть может, смыслом". Добиться такого эффекта можно было, только если сохранишь живое общение с потребителем, поэтому с самого начала решено было не возлагать больших надежд на становившийся тогда популярным Интернет: "Я считаю, что интернет-коммерция - тупиковая ветвь, особенно в России, - говорит Кудряков. - Во-первых, наше население не слишком хорошо оснащено технически, во-вторых, это - новация в квадрате: мало того что я не хожу в магазин, я еще и покупаю через компьютер, это абсолютная биороботизация!". Не рассчитывая на рост бизнеса за счет "биороботов", Игорь Владимирович решил издавать каталог и принимать заказы по телефону - этот более привычный для потребителя канал позволял не только сохранить живое общение, но и подзаработать на размещении рекламы в каталоге "Службы".

В определении способа общения с клиентами решили пойти от обратного. В России этим обратным был основополагающий принцип советской торговли: "Вас много - я одна!". Десять лет капитализма вполне изменили это отношение, но Кудряков решил продвинуться еще дальше: "Мы провели исследование, и оказалось, что нашему клиенту не нужен размытый образ 'Службы 77', он должен быть очень персонифицирован, и мы создали институт персональных менеджеров. Каждый клиент с первой покупкой узнает имя своего оператора, который постоянно должен быть в курсе его дел. Если у нас что-то появляется, персональный менеджер должен обзвонить клиентов, которых это может заинтересовать. Более того, при разборе каких-то жалоб или предложений он выступает защитником интересов клиента внутри компании. Этим мы придаем эксклюзивность каждой покупке. Глубинно - это тот же механизм, что на рынке, где у вас есть знакомый продавец, который знает, что вы любите, и всегда припасет для вас что-нибудь вкусненькое. Это как тетя Маша, которая в деревне приносит молоко", - раскрывает Кудряков свое ноу-хау. Он считает свой телефонный центр лучшим в Москве по "контактности и дружелюбию" и убежден, что персонификация услуги - огромное конкурентное преимущество его компании перед традиционными магазинами. Это создает особую атмосферу, существенно повышает лояльность клиентов и позволяет лучше ориентироваться в спросе: "Клиенты сами рассказывают о себе все, им нравится, что 'Служба' поздравляет с днем рождения их детей. Ни один магазин не знает о своих клиентах столько, сколько знаю я", - радуется предприниматель.

Эффектность покупки в дистанционном магазине Кудряков постарался усилить и приездом курьеров. От этой встречи потребители, как правило, не ждут ничего хорошего, и "Службе" важно было изменить эти ожидания. Здесь вновь сработал естественнонаучный принцип "от обратного". Главное, чего боятся женщины, основные клиенты Кудрякова, - пустить в дом неизвестно кого. Чтобы такой проблемы не возникало, экспедиторов одели в форму, обозначающую их принадлежность к "Службе", раскрасили числом "77" их автомобили. Экспедиторов набирают из благообразного вида студентов, пропускают, как и операторов, через всяческие психологические фильтры и снабжают строгими инструкциями (например, не входить в квартиру дальше, чем на шаг от порога).

Наконец, еще одно негативное ожидание, которое предстояло преодолеть "Службе", - время доставки. Какой бы предупредительной ни была телефонистка и сколь бы бравым ни был курьер, проволочка с доставкой могут заставить клиента навсегда отказаться от услуги. Нехитрое, казалось бы, дело - быстро доставить обещанный тобою же в каталоге товар - сгубило не один дистанционный магазин. Конечно, если речь идет о книге или компакт-диске, то потребитель может потерпеть и неделю, но продуктов никто не станет ждать даже день. Решение доставлять товар за три часа далось тяжело - поставка даже на следующий день снизила бы издержки компании в три раза, но только так можно было достойно конкурировать с обычными магазинами. Организация быстрой, массовой доставки (в некоторые дни приходится обслуживать до трех тысяч заказов) потребовала очень тщательной проработки. Сейчас все до единого алгоритмы приема и исполнения заказов расписаны "так, что можно всех уволить, набрать новых людей, и через неделю компания заработает".

Необычайно четкая логистика построена на одном нехитром принципе - продавать только то, что есть на складе. "Основная проблема интернет-магазинов в том, что они торговали тем, чего у них нет. Собирали заказы, а потом ехали покупать. Мы должны торговать тем, что у нас есть, иначе мы не сможем поставлять товар вовремя. Это довольно сложно сделать, но если каталог расходится с базой на десять-пятнадцать процентов, то клиенты не чувствуют этого, всегда можно найти замену. Критическая цифра - тридцать-сорок процентов несоответствия, это случается при перебоях в финансировании, связанных с сезонным спадом спроса летом, и тогда возникают проблемы с доставкой", - объясняет Кудряков.

От клиента к клиенту

Обычный магазин хорош тем, что его нельзя не заметить. Дистанционный же, даже самый замечательный, вполне может погибнуть просто потому, что покупатель так и не узнал о его существовании. Такому магазину особенно нужна реклама, причем реклама вездесущая и убедительная.

С информированием общественности о появлении "Службы 77" сразу обнаружились странности. Эксперименты с рекламой в СМИ оказались неудачными. Кудряков провел уже четыре вполне масштабные рекламные кампании, но все равно клиентов, сказавших, что они пришли в "Службу 77" по рекламе меньше, чем тех, кто прочитал о "Службе" в детективах Донцовой, которая сама охотно пользуется доставкой. "Мы продвигаем не товарный брэнд, а услугу, которую нельзя адекватно описать в тридцатисекундном ролике, поэтому традиционная реклама у нас не очень эффективна, - объясняет Кудряков. - Чтобы информировать потребителя о нашей услуге через традиционные рекламные носители, нужны колоссальные суммы, на порядок превышающие наши возможности - от ста до двухсот долларов на одного клиента. У нас таких денег нет, поэтому мы вынуждены искать менее затратный, но более эффективный способ". Направление поиска подсказал один очень симптоматичный показатель - от 70 до 80% потребителей приходят в "Службу" по совету знакомых. Это говорит о высоком качестве услуг, тем более что почти 90% попробовавших продолжают ими пользоваться. Оставалось только придумать, как эксплуатировать это свойство: "Если у тебя нет денег и нет богатых родителей, нужно идти от клиента к клиенту, - убежден Кудряков. - И мы повернули в сторону тех людей, которые приходят от знакомых, мы направили все усилия на создание атмосферы дружественного распространения информации. Мы, конечно, будем давать поддерживающую имиджевую рекламу - на щитах, по телевидению и радио, но основной приход все равно будет от знакомых и информационных агентов".

В компании решили не только стимулировать клиентов к распространению полезных слухов (им предоставляют скидки за привлечение знакомых), но и подготовить своих профессиональных распространителей слухов. В момент, когда вы, ничего не подозревая, листаете этот журнал, в психологических цехах Кудрякова куется двухтысячная армия распространителей слухов. Компании такой способ маркетинга позволяет снизить издержки на привлечение клиента в десять-двадцать раз - оно обходится меньше чем в десять долларов.

Распространять слухи будут социально не защищенные. Идея эксплуатировать их родилась давно. Перед Кудряковым, загоревшимся дистанционной торговлей, стояла задача найти хоть какие-то деньги на первые вложения. И тут он прослышал, что московское правительство дает деньги тем, кто готов предоставить рабочие места для социально не защищенных. Кудряков подумал и решил, что это как раз та рабочая сила, которая ему нужна. "Там давали один грант на сорок желающих, тысячу долларов на создание одного рабочего места, - вспоминает Игорь Владимирович. - Вероятность была очень низкая, но мы решили рискнуть. Я подготовился, рассказал комиссии, что мы собираемся делать, что у нас много возможностей для социально не защищенных, молодежь и люди предпенсионного возраста без квалификации вполне могут работать у нас операторами, экспедиторами и кладовщиками. Было очень забавно, что заседавшие в комитете мужчины отнеслись к проекту без энтузиазма, зато женщины, напротив, узнав, что продукты можно будет заказывать по телефону и их за три часа привезут, чуть ли не стали хлопать в ладоши", - вспоминает Кудряков. Так еще толком не существовавшая "Служба 77" подняла без малого полмиллиона долларов. Еще больше, чем основателей "Службы 77", происшедшее удивило московских чиновников - ведь кредит дали никому не известной фирме. Когда же через пару лет оказалось, что из сотен компаний, получивших солидные деньги на создание рабочих мест, условия контракта выполнили только "Служба 77" и еще одна фирма, то ими стали размахивать, как флагом: это, дескать, доказательство не полной бессмысленности работы уже, впрочем, упраздненного комитета.

С тех пор Кудрякову полюбились и бюджетные деньги как удобный источник инвестиций, и социально не защищенные как дешевая рабочая сила. Сейчас Минтруда возмещает ему расходы на зарплату нескольким сотням работников, и Игорь Владимирович мечтает распространить эту схему на всю страну: "Нам не нужна высокая квалификация персонала, мы за три недели можем подготовить специалиста. Мы удобны для программ занятости. Если клонировать нашу модель в других крупных городах, можно решить проблему рынка труда, у нас только сейчас две тысячи вакансий в маркетинговой части".

Рассказывая про свою армию информационных агентов, Кудряков не любит сравнений с MLM, потому что репутация этого способа испорчена разного рода сомнительными проектами, но признает, что суть его системы именно в этом - люди привлекают своих знакомых и на этом зарабатывают деньги. Пройдя тренинг и овладев навыками нейро-лингвистического программирования, информационные агенты получают на руки бонус-пакеты - мини-каталоги с ценами на показательные товары и купоны со скидками, и начинают обзванивать незнакомых и навещать знакомых. Если знакомый информационного агента после сеанса легкого нейро-лингвистического программирования соглашается взять купон со стопятидесятирублевой скидкой, агент получает на свой счет сто рублей от компании. Вместе с этим купоном новоиспеченному клиенту выдают еще пять купонов со сторублевой скидкой, которые он может раздать своим знакомым и получить еще скидку в сто рублей, а агент заработает пятьдесят. Таким образом, прыткий агент с одного бонус-пакета может заработать до двух с половиной тысяч рублей. "Это чем-то похоже на 'Гербалайф', только мы не дурим клиента, это настоящая скидка на настоящую хорошую услугу", - клянется Кудряков.

Мирный атом

Несмотря на неплохие темпы роста "Службы 77" (ее оборот каждый год удваивается, а то и утраивается), Игорь Владимирович не считает проект в нынешнем его виде особенно перспективным. Он сознает, что возможности его ограниченны, а бороться с привычкой ходить в магазин - безумие. "Мы прекрасно понимаем, что прибегнуть к услуге супермаркета дистанционной торговли в будущем сможет пять, максимум десять процентов потребительской аудитории мегаполиса. Теперь я хочу обратиться к людям, которые никогда не будут заказывать товар по телефону или через Интернет, к людям, которые привыкли ходить в магазин". Для них Кудряков собирается строить магазины будущего - магазины, в которых нет товара, но есть привычная коммуникация покупателя с продавцом.

Принципиальное устройство супермаркета будущего по технологии Кудрякова гениально просто. От сегодняшнего супермаркета в нем, по сути, остается только касса, объединенная с витриной, превратившейся в огромный телевизор. В нем под щебетание привычной потребителю живой кассирши, можно будет пролистывать весь гигантский ассортимент магазина. Важно, что телевизоры будут показывать не идеальную картинку товара, а передавать его реальное трехмерное изображение. Говорят, при небольших доработках компьютер сможет передавать и запах продуктов.

Такие магазины, по мнению предпринимателя-новатора, не будут противоречить привычкам даже самых консервативных покупателей, но по-прежнему станут уменьшать их страдания: "Супермаркет определяется пропускной способностью касс, - рассуждает Кудряков. - Все остальное - это место, где вы трудитесь вместе с работниками магазина. Вот это мы и убираем, оставляем только кассу. Человек не может обойтись без витрины? Хорошо, мы установим виртуальную витрину. Какая разница, лежит товар в пятидесяти сантиметрах или в пяти километрах? Вам не надо ходить по всему магазину, вы одним нажатием кнопки заходите в гастрономический, например, отдел, просите нарезать колбасу и не ждете, пока вам ее нарежут, а говорите, куда вам ее доставить, и через час она приезжает к вам домой". Кудряков, привыкший экономить на всем, считает компактность магазинов одним из главных преимуществ своего изобретения. Он планирует ставить чудо-кассы на всех "тропах потребителя": в бизнес- и развлекательных центрах, в метро и в переходах. "В среднем гипермаркете сорок касс. Если не нужны помещения, магазин с аналогичной пропускной способностью можно поставить в местах, где раньше это и в голову никому бы не пришло, на той же Пушкинской. При этом вложения и аренда будут в разы меньше, не нужно будет никаких санитарных разрешений, нужно только оптоволокно. Если бы у меня было достаточно денег, мы бы уже могли запускаться", - Кудряков с горящим взором раскрывает лишь один из нескольких грандиозных проектов, основанных на дистанционной технологии.

В том, что Кудряков, найдя инвестора, заставит Москву своими машинами, сомневаться не приходится. Равно как и в том, что он вновь сумеет убедить потребителей, что электронный агрегат не обманет, а пользоваться им приятно. Тем более что Игорь Владимирович, несмотря на свою увлеченность технологическими изысками, совсем не производит впечатление технологического маньяка, этакого злого гения:

- Мой человеческий мотив - разгрузить, разгрузить прежде всего себя. Мы все субъективны в выборе профессии, я занимаюсь тем, что разгружаю себя как потребителя, и хочу убедить других в том, что это - действительно здорово.

- Но вы в этом смысле возлагаете все надежды на технический прогресс?

- Это не только и не столько технический прогресс. Это еще и прогресс человеческого сознания. У меня нет сверхзадачи придумывать какие-то сложные технологические штуки, я ведь, наоборот, упрощаю вещи.

- Ну, это как посмотреть. Что уж может быть проще восточного базара, и никаких колл-центров и оптоволокна не нужно, а какое удовольствие туда ходить!

- Для вас это шоу, отточенный веками ритуал торговли, особая культура общения. В восточных культурах рынок несет очень много функций, сама торговля там является несущей частотой, на которой идет обмен всеми другими ценностями. Но мы-то живем в мире, в котором есть много других частот. Я хочу созерцать, смотреть фильмы, читать, заниматься спортом, получать такие ощущения, которых на рынке я никогда не получу, а необходимость ходить за покупками отнимает у меня массу драгоценного времени.

Кстати, западные ритейлоры сейчас идут по пути создания торгово-культурных центров, эта идея становится все более популярной. То есть люди приходят развлечься, но связующим элементом являются покупки. И смотрите, сколько же нужно сделать, чтобы затащить человека за покупками.

- Но вам не кажется, что вы переоцениваете человека? В обществе потребления одно из самых распространенных развлечений - шоппинг, бег по магазинам, а вовсе не созерцание.

- Наверное, вы правы. Попытка повернуть толпу, бегущую смотреть на казнь, - бессмысленна, она все равно пойдет туда, куда ей интересно. Тем не менее эти попытки все время предпринимаются...

- Да в общем и казнь становится все более технологичной...

***

Супермаркет дистанционной торговли "Служба 77" основан в 1999 году и сейчас, по информации компании, имеет около 60 тыс. постоянных покупателей. 85% заказов поступает от женщины из семей со средними и выше среднего доходами, 10% клиентской базы - пенсионеры и люди с ограниченными возможностями передвижения. Оборот компании ежегодно удваивается: в 2001 году он составлял 12 млн долларов, в текущем достигнет 25-30 млн. Свою рыночную долю компания оценивает в 60-80%.

Заказы принимаются по двум каналам - через телефонный центр и через интернет-страницу магазина. В день в зависимости от сезона компания обслуживает от 500 до 3000 заказов. До 90% заказов совершается по телефону, клиент может воспользоваться каталогом, который выпускается раз в два месяца и рассылается по почте. 50 операторов круглосуточно принимают заказы, которые мгновенно поступают на "производство" - склад в центре Москвы, где в течение часа формируется заказ, который еще через час отправляется к клиенту на одних из ста "Жигулей" четвертой модели с фирменной надписью "77". Торговые наценки в "Службе 77" держат на уровне столичных супермаркетов, стоимость доставки уменьшается пропорционально увеличению цены заказа и равняется нулю, если заказ дороже 1500 рублей.

Срок доставки составляет в среднем три-четыре часа, в планах компании строительство терминалов в каждом округе столицы, что позволит сократить время доставки до полутора часов и запустить новые проекты, основанные на технологии дистанционных продаж. Проданная "Службой 77" по франшизе технология массовых дистанционных продаж уже действует в Петербурге и Минске.

***

Оборот рынка дистанционной доставки продуктов питания в Москве в 2001 году превысил 50 млн долларов. Компания "Служба 77", по общему признанию, лидирует на этом рынке. Другие заметные участники - "Кошелек.Ру", "Магаз.Ру", бурно развиваются службы доставки супермаркетов "Рамстор", "Седьмой континент". Рынок в целом показывает очень значительный рост. Так, оборот "Службы 77" ежегодно удваивается. По утверждениям Александра Никонорова, руководителя службы доставки "Седьмого континента", оборот его подразделения, созданного в июне 2002 года, с июля по август вырос на 40%.

Впрочем, по мнению Игоря Кудрякова, супермаркеты не заинтересованы в значительном развитии дистанционных подразделений, поскольку традиционным магазинам важно привлекать потребителей на свои площади. Интернет-магазины также пока не показали себя серьезными игроками, многие стартовавшие в конце 90-х проекты, такие как XXL или "Быстроном", сегодня закрыты. Игорь Кудряков оценивает потенциал московского рынка доставки продуктов в 500-700 млн долларов и планирует удерживать на нем не менее 70%. ("Эксперт", №36 (343) от 30.09.2002)

<< предыдущая статья     оглавление     следующая статья >>